Booking or not Booking ?

Celui qui ne connaît pas Booking aujourd’hui vit surement dans une grotte, car le site de réservation d’hôtels est le plus populaire de tous les temps. Difficile d’y échapper, quand on cherche un hôtel sur le web. La stratégie de Booking est d’être partout, ils ont acheté le nom de tous les hôtels possibles et imaginables sur Google. Ainsi, n’importe quel établissement se retrouve face à la concurrence déloyale de ce géant.

La raison pour laquelle je ne porte pas Booking dans mon coeur ? Certes, j’ai été déboutée froidement lorsque j’ai postulé pour un job de traductrice, après des tests en ligne à n’en plus finir. Mais je ne suis pas rancunière. Et je leur rends d’ailleurs régulièrement visite. Pas pour réserver, non. Mais je me sers de leur puissant moteur de recherche. Leurs filtres sont très bien faits. Quand je cherche une idée d’hôtel, c’est parfait. Par exemple, si je veux passer un week-end en Normandie, je rentre mes critères : restaurant, piscine, chambre familiale, 3 étoiles minimum et commentaires clients élogieux. Car, contrairement à Tripadvisor, on peut se fier aux avis clients. Ils sont vérifiés. Seuls ceux qui ont réservé peuvent laisser un commentaire. Je suis donc plus en confiance avec Booking qu’avec Tripavisor. Rares sont les hôtels non référencés sur leur site, c’est donc une vraie mine de renseignements.

Lorsque j’ai sélectionné l’hôtel qui me convient, je le contacte en direct. Pour quelle raison ? Parce qu’à prix égal, l’hôtelier personnalisera ma demande, et me donnera une meilleure chambre. Comme l’hôtel reverse environ 15% de commission à la centrale de réservation, il considère que le client qui vient en direct a plus de valeur car il le paie plus cher. Et il sera mieux traité. J’ai entendu de nombreuses histoires de clients à qui on donne les chambres non rénovées, mal exposées, petites, et j’en passe. Ces pauvres clients qui ont pourtant payé au final le même montant que ceux passés en direct.

A mon humble avis, pour améliorer ses services, Booking devrait mettre en place un questionnaire client : demander systématiquement après le séjour si l’on a été satisfait de la chambre, et dans le cas contraire, pourquoi. Avec un avertissement et un risque d’exclusion pour l’hôtelier qui ne joue pas le jeu et ne traite pas les clients Booking à la même enseigne que les siens. Cela ferait du ménage. Je pense qu’il est très indélicat de la part des hôteliers d’agir de la sorte. Sans doute faudrait il que la centrale de réservation soit proactive, car je parie que le phénomène va prendre de l’ampleur, que les réseaux sociaux vont révéler ces failles, et que cela va finir par discréditer Booking.

Au même titre que les faux avis ont fait du mal à Tripadvisor, le système de deux poids deux mesures de Booking risque à terme de ternir leur image. Surtout que par le passé, une affaire de données bancaires non protégées avait déjà éclaboussé le site.

Pourquoi passer par Booking ? Parce que c’est simple, rapide, et qu’on a le sentiment d’avoir les meilleurs prix. Le process de réservation est limpide, moins fastidieux qu’une réservation en direct. 

Le groupe Accor tente de les contrecarrer de façon assez maline. J’ai passé la nuit dans un Ibis, récemment, et j’ai trouvé un encart sur le miroir de la salle de bains ; « Le booking le moins cher est sur ibis.com ». Une belle manière de chasser les idées reçues : non, Booking n’est pas forcément moins cher, il est seulement plus pratique et fédère de très nombreuses offres de manière claire et ultra détaillée.

Pour conclure, je pioche donc des idées dans la centrale de réservation, rien de plus. Sauf rares exceptions. Comme lorsque j’étais au Canada et que je cherchais une chambre de dernière minute aux Chutes du Niagara. J’ai réservé pour le soir même une chambre un peu moins chère que sur le site de l’hôtelier.